El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a plataformas de delivery de comida en Chile, Uber Eats, Justo y Rappi por sugerirles a los clientes dejar un 10% de propina del valor total de las compras.
El organismo indicó que ha recibido reclamos de que «algunas aplicaciones de delivery «sugieren» la propina de manera predeterminada, antes de finalizar la prestación del servicio de reparto».
Explicó que este es el caso de Uber Eats, Rappi y Justo cuya «interfaz tiene como predeterminada la opción de dejar propina y sólo generando un cambio se puede optar por no dejarla».
El caso más complejo es el de Rappi, pues la sugerencia predeterminada de propina incluso no se ajusta al porcentaje establecido por la ley vigente, pues sugiere un 12%, en lugar del 10% regulado por la norma.
El otro problema que está monitoreando Sernac se relaciona con porcentaje de cálculo del 10% de propina opcional respecto al total de la compra del pedido, sin considerar los descuentos aplicados, y contemplando además dentro del cálculo los ítems de «despacho» así como el de «tarifas de servicio».
«Es muy importante que los consumidores sepan que solamente se les puede sugerir un monto de la propina y que, si ellos están de acuerdo y han recibido un servicio de calidad, puedan entregar esa propina que es completamente voluntaria», indicó el director nacional del Sernac, Andrés Herrera.
Infracción a la Ley del Consumidor por parte de Uber Eats, Rappi y Justo
Cabe señalar que si los consumidores son obligados a pagar propina, la empresa de delibery estaría cometiendo una infracción a la Ley del Consumidor por cobrar un precio superior al informado, arriesgando una multa de hasta 300 UTM (equivalente a más de 19 millones de pesos-.
También podría sumarse una infracción por no respetar el derecho a una información veraz y oportuna; el derecho a la libre elección del bien o servicio; y el deber de profesionalidad de las empresas.
Normativa sobre las propinas
Desde el ente fiscalizador detallan que desde hace 10 años existe una normativa en Chile que obliga a preguntar a todos los clientes si desean agregar o no propina a su cuenta final, debiendo ser esa cifra de, al menos, el 10% del consumo y la que podrá pagarse en efectivo, débito o crédito, según el caso que corresponda.
En específico, esta normativa se aplica de manera exclusiva a todos aquellos establecimientos que atiendan público y que entreguen una atención adicional, por ejemplo, que cuenten con garzones, como los restaurantes, pubs, bares, cafeterías, discotecas, fondas y similares.
Además, también se puede aplicar en estaciones de combustibles, pero en este caso no es obligatorio sugerir el 10%, debiendo sólo preguntar por dicha posibilidad.
Otros reclamos
Otro de los reclamos que deforma reiterada ha recibido el Sernac, se relaciona con la predefinición de agregar la propina en los puntos de venta electrónica, más conocidos como «POS» (máquinas de pago).
«Esto no sería correcto, puesto que la sugerencia de propina debe venir desagregado en la entrega de la cuenta y NO puede entregarse totalizada y condicionada al pago del monto de compra sumado al de la propina», señalaron desde el ente fiscalizador
Explicaron que se han registrado casos en los que se realizó una atención en un restaurante, que tendría un costo total de $23.900, pero al momento de pagar, el consumidor solo tiene la opción de pagar el total más el 10% de la cuenta, es decir, un total de $26.290.
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