«Traiga lentes si el TV es chico»: SERNAC investiga hostal por respuestas ofensivas a huéspedes

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a un hostal de Santa Cruz, en la Región de O’Higgins, que es acusada de insultar a clientes que reclamaron por la atención y evaluaron de forma negativa el servicio prestado.

Se trata del Hostal Tierra Noble, que habría respondido con ironías y de forma agresiva a los huéspedes que dejan valoraciones del lugar y que no estarían cumpliendo con las expectativas de los dueños del establecimiento.

Según informó el Sernac ,las polémicas contestaciones del hostal que se entregaron a través de una plataforma de reserva de hospedaje, quedaron en evidencia tras ser viralizadas por diferentes redes sociales y medios de comunicación.

Ofensas del hostal a sus clientes

 El organismo detalló algunas de las respuestas textuales entregadas por el Hostal Tierra Noble a sus clientes, entre las que figuran:

• «Ahora reclama por todo, se nota que no le gustó el desayuno… si rasparon hasta las migas del pan»
• «Tu comentario me hizo recordar una historia de la abeja y la mosca la mosca puedes colocarla en el mejor y lindo lugar, pero siempre encontrará el pedazo de caca. mientras la abeja puede estar en el pleno campo y encontrará su flor para la miel.»
• «Si el tv es chico, traiga lentes. Si UD no es feliz, es su problema no me cargue de mala energía».
• «Se nota que no tienes idea de colchón. Te sugiero trates de ser mejor en la vida, porque con esa manera petulante no cabes en ningún lado.»
• «Con un poco de criterio deberías quedarte callada y guardar tu opinión, porque me encantaría poder opinar de los pasajeros, pero no tengo opción».
• «Para otra vez agradece un servicio y tu puntuación llévala a esa misma parte. Se nota que tu vida debe ser bastante mediocre, valora el trabajo y agradece que estamos en Booking, de lo contrario te digo otras cositas».

El Sernac consignó que lo insólito del caso es que, desde el 2021 a la fecha, el establecimiento sigue teniendo una calificación que pudiese considerarse positiva (8.2/10) en Booking.com, aunque aclaró que las personas hacen la evaluación antes de recibir la respuesta por parte del recinto, que «en decenas de casos fue con ironías e insultos».

Sernac ofició al hostal

Ante esta situación, el organismo, a través de su Dirección Regional O’Higgins, decidió oficiar a los representantes legales del hostal para que entreguen su versión de los hechos, y la responsabilidad que les asiste respecto de estos.

Asimismo, solicitó el número de reclamos recibidos, específicamente en relación con la problemática, la individualización de los clientes y cualquier otro dato que le parezca relevante informar al hospedaje.

“Este caso, que pudiese parecer extraño y un poco curioso, nos permite ejemplificar en algo que ninguna empresa, sea pequeña, mediana o grande, se debe permitir hacer, y es tratar de manera irrespetuosa a sus clientes. Las personas tienen derecho a expresar las molestias o problemas que tuvieron con el servicio prestado y no por eso las empresas obtienen el derecho a contrarrestar esto con respuestas de mala forma”, afirmó el director del Sernac, Andrés Herrera.

La autoridad recordó que las personas, independiente del rubro, tienen derecho a un trato digno y no discriminatorio, por lo que incluso una empresa unipersonal, como sería el caso, no puede tratar agresivamente a través de redes sociales a los clientes.

Por tal motivo, instó a revisar la forma en que este tipo de proveedores y otros, responden a quienes confían en ellos para adquirir un producto o servicio.

Además, el Sernac recordó que la Ley del Consumidor (LPDC) establece, entre otras cosas, que los clientes tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios. En este sentido, se establece como arbitrario en la medida que el actuar de los proveedores sea irracional o atente contra la dignidad de las personas consumidoras.

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