El ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes junto con el director de Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Ernesto Muñoz dieron a conocer las cifras de reclamos de consumidores al retail. Las autoridades informaron que los reclamos registrados entre marzo y diciembre de 2014 llegaron a 45.577, cifra que representa un aumento en un 7% en comparación a 2013. Del total de los reclamos, el 77,8% corresponde a las multitiendas, un 14% a supermercados y 8,2% a las cadenas hogar y construcción.
La mayoría de los reclamos apuntan a los problemas con las garantías legales (23,9%), ello debido a que las empresas se negaron a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto nuevo presentaba fallas; y por incumplimiento de las condiciones contratadas (20,3%), es decir, cuando faltaba alguna pieza en un producto o no envío del producto por falta de stock, entre otros. En cuanto a la respuesta de las grandes tiendas, el 56,3% de los reclamos ingresados durante 2014 fueron cerrados con una respuesta favorable para el consumidor, mientras que un 43,7% de los reclamos no fueron respondidos ni acogidos por los proveedores entre enero y diciembre del año pasado.
El ministro Céspedes aseguró que “hay niveles todavía muy altos de los reclamos que no tienen respuesta de parte de las empresas, no son acogidos ni respondidos. Esas son las cosas que indignan a las personas y que queremos que no sigan ocurriendo. Todos los consumidores tienen derecho a una respuesta positiva a sus reclamos y cuando no exista esa respuesta, el consumidor tiene que presentar su reclamo ante del juzgado de policía local. Esto ratifica la situación de desprotección en la que se encuentran los consumidores, y es justamente lo que queremos remediar con el proyecto que fortalece el Sernac y la institucionalidad de protección al consumidor”. El ministro aseguró que “necesitamos un procedimiento expedito para que los consumidores hagan valer sus derechos y eso es lo que estamos proponiendo con el proyecto de ley”.
En tanto, el director de Sernac, Ernesto Muñoz señaló que “es preocupante el aumento de un 10% en las respuestas negativas entregadas por las empresas a los reclamos de los consumidores, en comparación al año anterior, es por ello que los proveedores pertenecientes a este mercado deben mejorar sus estándares y dar respuesta de cara a los consumidores». Muñoz agregó que “los consumidores tienen derechos al momento de comprar en las grandes tiendas comerciales, porque las reglas del juego las fija la Ley del consumidor y no las empresas. Entre los principales derechos están: tener las cuentas claras y que se le realicen cobros justos, a que las cobranzas respeten la ley, a que los contratos no contengan cláusulas abusivas y que las empresas respondan por sus errores”.
En cuanto a las tiendas comerciales, la mayor cantidad de reclamos se concentró en Falabella con un 29,8% del total de reclamos, seguido por Ripley con 20,2% de los casos y ABCDIN con un 16,2%. Sobre los supermercados se registró un total de 6.364 reclamos, lo que significa un aumento de 2,9% respecto a igual período del 2013. Esta lista de reclamos la encabeza Wal Mart Chile S.A. con la mayor cantidad de casos (48,3%), seguido por Cencosud (Santa Isabel y Jumbo) con un 21,4% de los reclamos.
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