Falabella, Hiper Lider, Ripley y DGMedios lideran ránking de respuestas negativas a los consumidores

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Con el propósito de conocer las respuestas que entregan las diferentes empresas a los reclamos que interponen los consumidores, el SERNAC dio a conocer los resultados del Ranking Proveedor No Responde.

En este estudio se compararon los reclamos recibidos por el Servicio durante el segundo semestre 2015 versus el mismo período del 2014, considerando los resultados favorables y desfavorables.

¿QUÉ ENCONTRAMOS? 

En el periodo 2015, el SERNAC registró 126.209 reclamos, un 4,5% menos que durante el 2014. Del total de los casos, un 55,7% fueron acogidos favorablemente; mientras que un 36% no fue acogido por las empresas, y un 8,3% no fue respondido. Es decir, un 44,3% de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores. 

Al comparar los resultados del segundo semestre del 2015 con los del mismo periodo del 2014, se evidenció un aumento de 1,6 puntos porcentuales de los casos con resultados desfavorables para los consumidores, pasando de un 42,7% a un 44,3%.

Al revisar en detalle los resultados favorables (55,7%), el 29,7% fue acogido totalmente por las empresas, mientras que un 26% restante fue resuelto parcialmente.

En resumen, las respuestas de las empresas a los reclamos ingresados al SERNAC durante el segundo semestre del 2015 fue el siguiente:

          Ranking de empresas que no responden

a.- Empresas con más de 1.000 reclamos

La empresa de telecomunicaciones WOM S.A, registró el indicador Proveedor No Responde más negativo entre las grandes empresas, con un 30,1% de los casos. En segundo lugar, se ubicó Hiper Lider, con 9,6% de reclamos cerrados sin respuesta.

b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos

En este segmento, Punto Ticket registró el comportamiento más negativo, con un 49,7% de casos ingresados sin respuesta. En segundo lugar se encontró Groupon (29%).

c.- Empresas  con 100 y hasta 499 reclamos

RSA Seguros Chile ostentó el peor indicador en este rango, con un 93,6% de reclamos cerrados sin respuesta. Le siguió el conjunto de tiendas Forus/Columbia (77,6%); y en tercer lugar American Airlines, (70,1%). 

II)        Ranking de empresas con respuestas desfavorables

a.- Empresas con más de 1.000 reclamos

Falabella registró el mayor índice de respuestas desfavorables para los consumidores, con un 65% de los casos. Le siguió Hiper Lider (58,8%), y en tercer lugar Ripley (52,8%).

b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos

DG Medios fue la empresa que obtuvo el peor índice, con un 98% de los casos sin una respuesta favorable para los consumidores. En segundo lugar se ubicó Punto Ticket (82,2%); y en tercera ubicación CGE Distribución (56,8%).

c.- Empresas  con 100 y hasta 499 reclamos

RSA Seguros fue la empresa que lideró este segmento, con un 99% de los casos respondidos en forma desfavorable. Le siguió Colegio Terraustral Oeste (98,7%); y luego Aeropost (97,7%).

 IMPORTANCIA DEL RANKING Y RESPUESTA ANTE LOS CONSUMIDORES 

El Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, indicó que “como Gobierno tenemos un fuerte compromiso con el cumplimiento de los derechos de los consumidores, es por ello, que en el Congreso se discute un proyecto de ley que permitirá fortalecer estos derechos, para evitar que las empresas hagan oídos sordos ante los reclamos de las personas, proyecto lleva casi dos años en tramitación”.

Agregó que “actualmente las empresas no están obligadas a dar una respuesta a los reclamos de los consumidores, que tramita el SERNAC, por lo tanto, esto refleja la falta de incentivos suficientes para que las empresas mejoren sus prácticas”.

Por su parte, el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de ranking permite conocer en cifras el comportamiento de las empresas respecto de los reclamos que realizan los consumidores por algún problema de consumo.

“Es preocupante que del total de los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015, un 44% de ellos no sea respondido favorablemente por las empresas, lo que permite concluir que no existe un verdadero compromiso en los servicios de post venta”, indicó Muñoz.

Además, la autoridad recalcó que las empresas no están obligadas a inscribirse en los registros del SERNAC, lo que dificulta la agilidad de la gestión de mediación. De hecho, durante el 2015 recibimos 12.775 reclamos en contra de 9.634 proveedores que no están en el sistema.

Muñoz explicó que se aprecia una tendencia de parte de algunas de las empresas del gran retail, las cuales si bien responden los reclamos, lo hacen en forma desfavorable. Por ejemplo, en el caso de Falabella durante el 2014 experimentó un cambio importante, pasando de un 23% en promedio en el índice de respuesta desfavorable durante el primer semestre, a un 63% en el segundo período, y desde entonces se ha mantenido en estos niveles. Esta predisposición, según las cifras, la está adoptando también ABCDIN, Corona, Hites, Ripley, entre otras.

Por otro lado, la autoridad agregó que refleja una relación de claro desequilibrio en contra de los consumidores, quienes ante un problema, no son escuchados por las empresas, debiendo muchas veces resignarse, pues el costo de exigir sus derechos ante los tribunales de justicia es muy alto tanto en tiempo como en dinero.

El Director del SERNAC destacó la importancia de que se apruebe el proyecto de fortalecimiento de los derechos de los consumidores que actualmente se tramita en la Comisión de Economía del Senado.

“Cuando este proyecto sea ley, contaremos, por ejemplo, con facultades fiscalizadoras, sancionatorias y de crear normativas, las cuales nos permitirán prevenir y desincentivar el incumplimiento  de la Ley del Consumidor”, explicó Muñoz.

http://www.sernac.cl/wp-content/uploads/2016/05/Ranking-de-Respuesta-de-Proveedores.pdf