En el marco de la emergencia que está afectando a diversas regiones del país producto de los incendios, el SERNAC realiza un llamado a las empresas y locales establecidos a ser profesionales y contar con protocolos y políticas destinadas a asegurar el pleno respeto de los derechos de los consumidores. También recuerda el derecho de los consumidores, para que se acerquen o denuncien a través de este Servicio, si es que hay alteraciones en los precios.
Lo anterior con el objeto de evitar eventuales alzas de precios de productos de primera necesidad, que no van en la línea de resguardar la transparencia de los mercados, y asegurar el acceso de los consumidores a estos bienes.
Alza de precios de productos de primera necesidad
La Presidenta Michelle Bachelet decretó Estado de Catástrofe en diversas zonas, debido los incendios forestales. El Estado de excepción constitucional rige para la comuna de Valparaíso, Región de Valparaíso, para las provincias de Colchagua y Cardenal Caro en la Región de O’Higgins y para las regiones del Maule, Biobío y La Araucanía.
Ante tal evento, resultan aplicables las disposiciones de la Ley 16.282, que, entre otras normas, fija disposiciones para casos de catástrofes, por lo que existen severas sanciones para quienes:
1. Nieguen infundadamente la venta de productos de consumo (alimentos, vestuarios, herramientas, materiales de construcción, entre otros).
2. Vendan esos artículos a precios superiores a los habituales o con engaño en su calidad, peso o medida, o los que los acaparen, oculten, destruyan o eliminen del mercado.
3. Comercien bienes destinados a ser distribuidos gratuitamente en la zona afectada.
El director nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, señaló que “en caso de detectarse este tipo de situaciones, los consumidores pueden realizar las denuncias ante el Ministerio Público o ante el propio SERNAC, www.sernac.cl, para ser puestas en conocimiento de la autoridad competente”.
Ley N° 16.282
El artículo 5° de la Ley 16.282 establece un tipo penal que castiga conductas abusivas respecto de la venta o comercialización de bienes de primera necesidad en casos de sismos o catástrofes.
Los productos comprendidos son: alimentos, vestuarios, herramientas, materiales de construcción, productos, medicamentos y artículos farmacéuticos, menaje de casa, combustibles, jabón y bienes que sirvan para el alhajamiento o guarnecimiento de una morada.
Las conductas comprendidas son
- Negativa injustificada de venta o venta atada. Productores y comerciantes que niegan injustificadamente la venta al público de los productos señalados al contado.
- Venta de bienes destinados a distribuirse gratuitamente. Personas que comercien a sabiendas con bienes destinados a ser distribuidos gratuitamente en la zona afectada.
- Acaparamiento. Personas que acaparen, oculten, destruyan o eliminen estos artículos.
- Adulteración. Personas que vendan artículos alimenticios adulterados o en condiciones nocivas para la salud.
Para todas estas conductas la pena será de presidio menor en su grado mínimo a medio (de 61 días a 3 años y un día), salvo que alguno de estos delitos tuviere asignada una pena mayor en las leyes vigentes. Lo anterior, sin perjuicio de las medidas o penas administrativas que establezca la legislación vigente.
Derechos de los consumidores respecto del precio
El SERNAC recuerda además que los consumidores tienen derecho a que los precios les sean informados previamente de manera destacada y visible con los impuestos y cualquier otro concepto incluido.
Asimismo, los precios deben estar expresados en moneda nacional y las empresas deben cobrar el valor informado.
De no respetarse estos derechos y el consumidor no pueda conocer anticipadamente el precio final, la empresa puede estar cometiendo una infracción al cobrar un precio superior al exhibido o anunciado.
Otros derechos
Asimismo, el SERNAC recuerda a los consumidores sus derechos en diversos mercados que tiene relación con esta emergencia.
- En Servicios Básicos
Las empresas debe reponer el servicio lo antes posible, resguardando la continuidad de la prestación y no cobrar por el periodo de corte del suministro.
En relación a los cortes e interrupciones de servicios de agua potable, electricidad y de telefonía, por ejemplo, las empresas deben velar por reponer dichos servicios a la brevedad y no efectuar cobros durante el periodo en el que éste estuvo suspendido.
Además, las empresas deben disponer de canales de comunicación expeditos y de atención inmediata para conocer las necesidades de sus clientes de manera de dar una respuesta y solución lo más pronto posible.
- Transporte
En el caso del transporte, las empresas deben informar oportuna y adecuadamente a los consumidores sobre las formas de recuperar sus pasajes o re-agendar los viajes.
En el caso del transporte Aéreo, sólo si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o atrasa un viaje, la empresa podría eximirse de responsabilidad. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien tiene que comprobar si el atraso de debió a razones justificadas.
No obstante, ningún consumidor puede perder su pasaje. En estos casos la empresa deberá reintegrar el valor del pasaje o re-agendar el viaje.
- Inmobiliarias
Las empresas deben cumplir al pie de la letra con lo que señala la Ley y deben respetar cabalmente los derechos de los consumidores ante eventuales reparaciones que sea necesario realizar en las viviendas.
- Servicios financieros
Las empresas deben informar de manera clara, oportuna y completa, a todos los consumidores, sobre sus planes de contingencia, especialmente en relación a las necesidades de disponibilidad de dinero.
- Seguros
Los consumidores tienen derecho a que las condiciones relevantes de los seguros que contratan sean correctamente informadas, especialmente la cobertura, los costos, y las restricciones y qué aspectos no están cubiertos.
Un seguro es un contrato entre el consumidor y la empresa que debe respetarse. Por eso es importante que los consumidores exijan y revisen sus pólizas de seguro,
El contrato es la póliza que debe contener las reglas del juego o las condiciones relevantes del servicio como: el costo o prima, el deducible, la cobertura y especialmente las restricciones de aquello que no cubre.
Cuando una empresa no respeta lo acordado, los consumidores tienen derecho a reclamar ante el SERNAC o la institución fiscalizadora, en este caso, la Superintendencia de Valores y Seguros.
Además, las pólizas de seguros no deberían contener cláusulas abusivas que perjudiquen al consumidor, por ejemplo, aquellas que priven de todas las reparaciones o indemnizaciones al consumidor frente a determinados eventos.
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