Sernac: Cencosud y Ripley lideran reclamos por tarjetas de crédito del retail

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) entregó los resultados de un estudio sobre las tarjetas de crédito del retail e instituciones bancarias. Durante el segundo semestre de 2016, ambos sectores concentraron el 85% de los reclamos contra el mercado financiero, con un 46,7% y un 38,6%, respectivamente.

En total, el Sernac recibió 24.717 reclamos por parte de consumidores, un 1% más que los 24.487 reportados en 2015, cuando la cifra llegó hasta 24.487 casos. En cuanto a las respuestas desfavorables, un 39% de los reclamos por tarjetas de crédito relacionadas al retail son contestados negativamente, mientras que para el caso de la banca, el registro alcanza un 39%.

Tarjetas de crédito: las peores fueron

Las tarjetas de crédito del retail fue el único sector que vio aumentar los reclamos, pasando de un 44,2% en el segundo semestre del 2015 a un 46,7% durante el segundo semestre del año 2016, es decir, 2,5 puntos porcentuales adicionales.

En el segundo semestre de 2016, los principales motivos de reclamo fueron: cobranza extrajudicial no corresponde (19,14%), con 2.212 reclamos; no reversa cargos mal efectuados (17,96%), lo que se traduce en 2.075 denuncias; y cobros excesivos o duplicados (8,49%), con 981 quejas de consumidores.

El estudio del Sernac incorpora una medición de la tasa de reclamos, es decir, el número de quejas por cada 10 mil tarjetas. En este ítem, Cencosud (Visa/MasterCard/Más Jumbo/Easy/Paris) obtiene la mayor tasa, con un 23,07. En segundo lugar, ABCDIN/Visa con 18,99, dejando en tercer puesto a Lider Mastercard/Presto, con 18,11.

En relación a las respuestas desfavorables, aquellas que consideran cuando un proveedor no responde o no acoge, CMR de Falabella (Clásica/Visa/MasterCard) lidera el ítem, con un 49%. Más atrás aparecen Hites (47,92%) y Ripley /37,63%).

El informe del Sernac cruza la tasa de respuesta desfavorable con la tasa de reclamos del segundo semestre de 2016. Luego de este ejercicio, el organismo construye un ránking de reclamos en tarjeta de crédito del retail, en el cual Cencosud y Lider se ubican en los últimos lugares de comportamiento, con puntajes de 8,17 y 6,79, respectivamente.

Banca: Ripley, Santander y BCI los peores, según Sernac

El estudio detectó que los productos financieros más reclamados por los consumidores durante el segundo semestre del año 2016 fueron: cuenta corriente (20,5%) con 1.959 quejas; Crédito de consumo/crédito automotriz (16,2%), equivalente a 1.545 reclamos; y cuenta vista/chequera electrónica/CuentaRut (14,4%), con 1.370 reclamos.

Los motivos que más reclamos generaron fueron: Consumidor no reconoce transacción por clonación y/o suplantación (18,2%), con 1.737 reclamos; No reversar cargos mal efectuados (14%), con 1.337 quejas; y Dinero no entregado parcial o total (9,2%), que acumula 879 reclamaciones.

Respecto a la tasa de reclamos, Banco Ripley lideró este indicador, con un puntaje de 14,48. El segundo y tercer peor registro fue ocupado por BBVA y BCI, con puntajes de 12,96 y 9,82, respectivamente.

Al analizar la tasa de respuesta desfavorable, es decir, las respuestas negativas dadas a los consumidores y que incluyen los casos no acogidos y no respondidos, Banco Santander lidera este índice, con un 45,9% de los casos desfavorables, seguido del Banco de Chile (43,9%) y Banco Security (43,8%).

En resumen, los tres bancos con peor comportamiento, de acuerdo al ranking de reclamos en la banca, son: Ripley (puntaje igual a 4,47), Santander (4,34) y BCI (3,66).

Puedes consultar el estudio completo aquí.