Ciencia de lo ordinario: Por qué no sirve de nada cambiarse de fila

Nadie se deleita en el momento presente. Estás atrapado al final de una fila y ves que los de otra fila avanzan y son atendidos. Entonces llega el momento de decidir si agarras tus cosas y te cambias a donde parece haber más rapidez o simplemente aceptas tu lugar y esperas.

Esta pregunta, tan pretenciosa para un asunto tan ordinario, fue abordada por unos investigadores de la Escuela de Negocios de Harvard, quienes encontraron que cuando una persona se encuentra en el último lugar de una fila, puede tomar decisiones que se vuelvan en contra; todo por nuestra aversión a estar en el último lugar.

En el estudio, las personas que estaban en cierto lugar de la fila, fueron cuatro veces más propensas a renunciar a su lugar cuando no había alguien detrás y dos veces más propensas a cambiarse de fila, aunque hacerlo significara esperar el mismo tiempo para ser atendidos, o incluso más.

«Es loco porque la cantidad de personas detrás de uno no tiene nada que ver con cuánto rato vas a esperar, pero modela nuestro comportamiento», dice Ryan Buell, experto en en manejo de servicios, quien lideró el estudio. «Si estamos en el último lugar, estamos casi un 20% menos satisfechos que si tenemos a alguien detrás», dice.

Buell observó el comportamiento de los consumidores en las filas de atención, luego de haber trabajado en economistas en lo que se conoce como ‘aversión al último lugar’, que es la incomodidad que siente una persona cuando sabe que gana menos que otros o que por algún motivo se considera en el último lugar de la escala social. Los salarios de la gente no son siempre aparentes, pero estar en el último lugar de la fila sí lo es.

Entonces Buell empezó por observar a las personas en supermercados y estableció una encuesta online que funcionó como estudio de comportamiento encubierto. A las personas que participaron en la encuesta se les dijo que tardarían unos cinco minutos. En realidad, solo tomó un minuto, pero cuando los participantes iniciaron sesión para la encuesta, se vieron obligados a esperar en una fila virtual mostrada en la pantalla. Empezaban al final y tenían las opciones de esperar, cambiarse a una segunda fila o salirse.

Aproximadamente una de cada cinco personas se impacientó al final de la fila y se cambiaba a la otra, con la esperanza de acelerar las cosas. Pero en promedio, los que se cambiaron esperaron un 10% más de tiempo que si se hubieran quedado. A los que se cambiaron dos veces les fue aún peor y terminaron esperando un 67% más.

«Cuando nos ponemos en una fila, tendemos a hacer la elección más racional que podamos, lo que generalmente significa estar en la más corta. Pero si vemos que otra fila avanza más rápido, podemos cambiarnos sin suficiente información adicional, lo que a menudo lleva a equivocarnos «, dijo Buell, citado en The Guardian.

La investigación evidentemente ayuda a los consumidores y sus tormentos en la espera del supermercado, el banco, Fonasa, etc., pero son las organizaciones y empresas las que más pueden beneficiarse de ella. La industria de servicios enfoca su atención en la persona que está adelante en la fila, pero esto ignora el hecho de que el peor lugar es al final, dijo Buell. Una solución es comenzar a atender a las personas desde el momento en que se unen a una cola, por ejemplo, tomando su pedido al tiempo que se atiende a los primeros.

El autor también propone otros trucos que las compañías podrían usar para que el cliente no sienta –o no se entere– que está en último lugar. «Saber que no estás en el último lugar te hace menos propenso a rendirte», dijo Buell.

En un documento inédito sobre el trabajo, Buell señala que las personas tienden a sentirse más infelices al final de una fila durante los primeros 10 segundos más o menos, después de este tiempo la desesperanza se va.

El Ciudadano