Director del Sernac ante eventual guillotina del TC a proyecto aprobado en el Congreso: “El mercado no funciona sin consumidores soberanos”

En los últimos días, los medios de comunicación informaron que el Tribunal Constitucional (TC) habría resuelto eliminar las facultades sancionatoria y normativa del proyecto de ley que fortalece al Servicio Nacional de Consumidores (Sernac).

¿Qué implicancias tiene para los consumidores la decisión de la llamada “tercera cámara”, si se confirman los trascendidos de prensa? De esto conversamos con el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, quien advierte que el organismo incluso podría ver reducidas sus atribuciones.

¿Cuál es el escenario que se configura para los consumidores si se confirman las versiones de prensa sobre una eventual resolución desfavorable del TC para el proyecto de ley de nuevo Sernac?

Es un escenario que sería muy negativo, porque según los trascendidos de prensa se estarían eliminando al menos dos facultades que están aprobadas por el Congreso: la facultad sancionatoria y la facultad normativa. En el caso de la facultad sancionatoria, fue aprobada por unanimidad en las seis comisiones por las que pasó en el Congreso.

Para los consumidores, se debilita el sistema de protección, porque la facultad sancionatoria apunta a tener sanciones que se aplican de verdad y sanciones que sean disuasivas, de manera tal que nunca salga más barato incumplir la ley.

Eso hoy no existe, porque muchas veces se le traspasa el costo al consumidor de ejercer sus derechos, teniendo que ir al Juzgado de Policía Local, donde tiene que pagar notificaciones, ir a una audiencia y, muchas veces, enfrentarse a un abogado de la empresa.

La facultad sancionatoria, entonces, baja costos de los consumidores y también hace más eficiente la aplicación de la sanción, por lo tanto, establece incentivos para que esto funcione en el marco de la ley.

La facultad normativa apunta a tener comportamientos claros dentro del marco de la ley, de manera tal que, las empresas obligadas a estos comportamientos sepan a qué atenerse y los consumidores también puedan exigir sus derechos.

¿La versión del proyecto aprobada en el Congreso conlleva una reducción de la judicialización de los casos que enfrenten a consumidores y empresas?

De todas maneras, por varias cosas. Uno, porque se nos otorga una facultad fiscalizadora. Eso apunta a la prevención y a reaccionar a tiempo frente a los eventuales infractores. Por ejemplo, ayer presentamos una demanda colectiva en contra de La Polar por incumplimiento en la información veraz y oportuna en el traspaso de determinadas tarjetas. Eso ocurre hoy porque no tenemos facultades fiscalizadoras y muchas veces no sabemos de estos temas sino hasta que nos llegan reclamos de los consumidores. ¿Pero qué pasa cuando los consumidores no se dan cuenta que están infringiendo sus derechos? No hay un organismo desplegado en el territorio para poder fiscalizar.

En segundo lugar, el proyecto de ley establece un nuevo ámbito, aparte de la mediación individual, que es una conciliación voluntaria para el consumidor, pero obligatoria para la empresa, donde además de tener la obligación de responder, la empresa tiene que sentarse a entregar una solución al consumidor, en este caso, con la intervención del Sernac.

Lo otro es el procedimiento sancionatorio, si no hay una solución. Por lo tanto, se producen instancias previas, donde el diseño del sistema está en que a la empresa siempre le salga más barato cumplir la ley y entregar una respuesta rápida y efectiva al consumidor.

¿Cuándo le sale más barato a una empresa incumplir la ley? ¿Podría dar un ejemplo?

Por ejemplo, respecto de un cobro que es abusivo o que no está permitido en la ley en una tarjeta de crédito. Cuando tenemos multas que no son disuasivas, la empresa puede decir: «le cobro $100 de más a cada uno de los consumidores, sabiendo que muy pocos consumidores van a reclamar y si reclaman, en el peor de los casos, voy a tener una demanda colectiva, donde después de dos o tres años me van hacer devolver el dinero que le cobré mal a los consumidores”, pero las multas muchas veces no se compadecen con la intensidad de la infracción.

Otro ejemplo, en el caso Cencosud, que llegó hasta la Corte Suprema, donde había un cobro indebido en la comisión, la multa que se aplicó fue de 50 UTM, entonces, esa multa, que no está de acuerdo con el número de consumidores afectados, cuando la empresa hace el cálculo de si tomar o no tomar las medidas adecuadas para prevenir la infracción, muchas veces entiende que la inversión no se justifica, porque el costo de infringir la ley no es mayor.

Respecto de la reciente demanda colectiva contra La Polar, ¿cómo podría haber actuado el Sernac si estuviera vigente la ley aprobada en el Congreso?

Podríamos haber estado desplegados en el territorio revisando, mediante fiscalización de nuestros funcionarios, cómo se estaba entregando la información a los consumidores en el traspaso de la tarjeta.

Con tiempo y antes que llegaran los reclamos de los consumidores, en este caso podríamos haber visualizado que se estaban produciendo infracciones y también hecho los procedimientos sancionatorios, a propósito de los incumplimientos de la empresa.

La empresa habría sabido que está incumpliendo la ley, eventualmente habría sido sancionada individualmente por las infracciones a los consumidores y, además, habría tenido la posibilidad de tener un procedimiento voluntario colectivo, que está reglado y especificado en la ley, para solucionar los casos de los consumidores, en el caso de que no se solucionaran individualmente.

Hoy podemos pasar del reclamo a la falta de respuesta y a la demanda colectiva. Es decir, nos falta una herramienta para prevenir la infracción.

De confirmarse el fallo adverso del TC respecto de las facultades sancionatorias y normativas del Sernac, ¿podría deducirse un cuestionamiento a las atribuciones de otros órganos administrativos, como las superintendencias, la Dirección del Trabajo y el Servicio de Impuestos Internos?

Efectivamente, tenemos que ver el fallo, pero si es un fallo amplio, que cuestiona las facultades sancionatorias del Sernac, evidentemente introduce una incertidumbre en cuanto a las bases del ejercicio de las facultades sancionatorias en los órganos de la administración. Recordemos que las superintendencias, por ejemplo, concentran la facultad fiscalizadora, sancionadora y normativa. El Servicio de Impuestos Internos y la Dirección del Trabajo, lo mismo.

Entonces, un fallo podría ser muy negativo, no solo porque estaríamos retrocediendo respecto de lo que fue aprobado en el Congreso, sino que también se podría poner en riesgo el ejercicio de las facultades que tienen los otros órganos de la administración que fiscalizan.

Además, un fallo eventualmente negativo para el proyecto de ley, hay que revisarlo con mucho cuidado, porque en un escenario, esto podría incluso significar la eliminación de facultades que hoy tiene el Sernac. El tratamiento que hace el proyecto de ley respecto de la facultad sancionatoria, lo hace en conjunto con la facultad de mediar y también de conciliar, por lo tanto, una intervención del TC declarando inconstitucional toda esa norma podría, eventualmente, retrasar aún más, ya no respecto del proyecto de ley aprobado en el Congreso, sino respecto a la situación actual. En ese caso pasaríamos del fortalecimiento al debilitamiento de la protección de los derechos de los consumidores.

Ante un eventual escenario adverso en el TC, se ha hablado de la posibilidad de una ley corta para restablecer las facultades suprimidas por la instancia. ¿Hay espacio para legislar, considerando la incertidumbre eleccionaria y la composición del nuevo Congreso Nacional?

Yo creo que se pueden producir dos escenarios. Uno, donde el TC interviene el proyecto de ley y, eventualmente, cercena alguna facultad, pero deja intacta la facultad fiscalizadora, deja intactas las facultades que tenemos para recibir reclamos, deja intacta la facultad para conciliar y también el procedimiento voluntario colectivo. En ese escenario, se produce de todas maneras un avance respecto de la protección de los derechos de los consumidores y nosotros estaríamos por que se implemente la ley.

Si por otro lado, ocurre una situación catastrófica, como la que acabo de describir, en el sentido de que el fallo del TC deja sin facultades al Sernac de sancionar y normar, sino que cuestiona incluso las facultades que actualmente tenemos, evidentemente vamos a estar forzados a volver al parlamento, con una ley corta para modificar, siguiendo en ese caso, lo que el fallo establezca, lo que se quitó, porque evidentemente no podemos pasar de un esquema de fortalecimiento de la protección de los derechos del consumidores a un debilitamiento.

¿Cuán importante es contar con un Sernac fortalecido en el contexto de una sociedad que tiene al mercado y al consumo como elementos muy presentes en el plano cotidiano?

En el chile de hoy, es vital tener un Sernac con facultades adecuadas, porque si queremos movernos hacia un mercado que funcione para todos, de acuerdo al estado de desarrollo que tiene nuestro país, es vital que tanto las empresas como los consumidores tengan las mismas garantías.

Hoy cuando un consumidor se atrasa en su cuenta, cuando no paga un servicio, la respuesta de la institucionalidad es muy fuerte. Uno tiene que pagar mediante cobranza, uno también tiene que enfrentar el corte de los servicios y eso actúa de manera muy eficiente, pero no es así al revés.

Cuando las empresas son las que no cumplen, existen barreras para los consumidores para ejercer sus derechos, la institucionalidad no es lo suficientemente fuerte, las sanciones no son disuasivas y lo que los chilenos hoy exigen es que se trate de igual manera a todos en el mercado.

El mercado no funciona si no tenemos consumidores que son soberanos. No funciona si no hay información de precios. No funciona si no se respetan las condiciones. Desde ese punto de vista, la protección de los consumidores es lo más pro mercado que hay.

Esto puede ser, eventualmente, un retroceso por decisión del TC, pero quienes piensan que esto es algo que va a parar, están muy equivocados, porque la institucionalidad solo apunta a principios básicos que se requieren siempre para que los consumidores confíen en el mercado y en el sistema económico.