El Servicio Nacional de Consumidor, Sernac, exigirá a Despegar.com una propuesta de solución para todos los consumidores afectados luego de los múltiples reclamos por la no devolución del dinero por viajes que no se realizaron en el contexto de pandemia. Eso incluye rectificar la falta de información veraz y oportuna dirigida a los consumidores a través de sus canales de comunicación, en relación al proceso de devolución, reembolso y penalidades asociadas.
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio pretende que la empresa ofrezca una solución para quienes compraron distintos servicios y deseen reagendar, sin imponer multas. Lo mismo para aquellos consumidores que opten por solicitar la devolución del dinero.
La empresa encabeza los reclamos recibidos por el Sernac en este mercado, concentrando alrededor de un 60%. Desde marzo a diciembre acumula 7.101 reclamos, lo que representa un aumento de un 425% respecto al mismo período del año anterior (1.351 reclamos).
Los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos, además de falta de información.
La gestión del Sernac incluye a Viajes Falabella, empresa que ha sido adquirida recientemente por Despegar.com. Falabella aparece en el segundo lugar de los reclamos este año en las agencias de turismo, con un 17% (1.956 reclamos desde marzo a diciembre). Es decir, entre ambas compañías suman un 78% de los reclamos.
El Director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que “lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pueden viajar”.
No obstante, ello no ocurrió con esta empresa, pese a que “ya pasó un tiempo prudente desde el inicio de la pandemia y no hay excusas para no responder a los consumidores por lo mínimo que están pidiendo, que es contestar el teléfono y no pagar por un servicio que no recibieron o que se les entreguen alternativas equivalentes y adecuadas”.
La autoridad indicó que a través de este procedimiento se buscarán soluciones para todos los consumidores afectados, aunque en caso de no lograr una propuesta adecuada para los consumidores, no descartó tomar otro tipo de acciones.
Por su parte, el Subsecretario de Turismo, José Luis Uriarte, señaló que “dado el contexto mundial de pandemia, la flexibilidad se hace vital. Asimismo, mantener una comunicación fluida entre los prestadores de servicios y turistas es fundamental para la entrega de una adecuada respuesta. Esperamos que este procedimiento, en mano de las instituciones competentes, llegue a buen término, de esta forma sigamos construyendo un sector robusto y en sintonía con los nuevos tiempos”.
Un Procedimiento Voluntario Colectivo tiene un trámite expedito y un plazo acotado de duración del análisis de las propuestas de acuerdo, con un máximo de seis meses, en el que las empresas deben presentar alternativas que cumplan con exigencias básicas como ser para todos los afectados y proporcional al daño.
En esa línea, el Sernac informó que está analizando el comportamiento de otras agencias que ofrecen servicios turísticos y en caso de ameritar, tomará acciones similares.
Finalmente, es importante recordar que la Ley del Consumidor permite al Sernac iniciar acciones judiciales hasta dos años de ocurrida la infracción.
En términos generales, si un viaje no se puede realizar por motivos de fuerza mayor como son las restricciones por pandemia, los consumidores tienen derecho a que la empresa le ofrezca alternativas equivalentes como reprogramaciones, o bien recuperar su dinero si no podrá viajar en ningún caso.
Es obligación de las empresas informar a los consumidores de la suspensión de los servicios, reprogramaciones o alternativas, atender sus consultas, y comunicar adecuada y oportunamente las condiciones sanitarias y restricciones relevantes que vayan surgiendo y afecten el servicio contratado.
Esa responsabilidad es más importante respecto a los grupos de personas vulnerables que ni siquiera tendrían la posibilidad de reprogramar o volver a viajar hasta que no pase la emergencia. En ese sentido, las modificaciones o reprogramaciones no pueden limitar o restringir los derechos de los consumidores y las empresas deben hacer todos los esfuerzos por mitigar los efectos dañinos de las medidas adoptadas.
En consideración a la emergencia, es de esperar que las empresas dispongan de prácticas y protocolos que permitan reprogramar o flexibilizar la prestación de sus servicios, evitando un perjuicio para el consumidor.
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