El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva en contra de la empresa VTR con el fin de lograr compensaciones para los consumidores que han sido afectados por la mala calidad del servicio entregado, situación que se ha intensificado durante la emergencia sanitaria.
El organismo tomó la decisión tras el aumento de reclamos por fallas en Internet y la falta de respuesta adecuada por parte de la empresa, la que ha recibido cargos por parte de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel). Asimismo, los consumidores reclaman que la empresa no atiende a sus llamados, reclamos o consultas.
«Si bien entendemos que al principio de la pandemia las compañías hayan tenido dificultades para prestar adecuadamente el servicio por el aumento de la demanda, ya han pasado cuatro meses donde lo esperable es que las empresas ajusten sus procesos, y respondan adecuadamente a los consumidores», explicó el director nacional del Sernac, Lucas Del Villar.
«Contar con Internet se ha vuelto un servicio de primera necesidad durante la emergencia sanitaria, principalmente porque las personas están realizando consultas médicas vía online, teletrabajo y los estudiantes están recibiendo clases por esta vía. No contar con un servicio de calidad suma más dificultades a una situación que ya es compleja para las familias y hay empresas que lo han entendido así y otras no», agregó Del Villar.
Desde marzo hasta junio, el Sernac recibió alrededor de 11.200 reclamos en contra la empresa VTR, un 24% del total de los reclamos recibidos durante dicho período en el mercado de las telecomunicaciones.
Además, si se comparan los reclamos de VTR de este año versus el mismo período de 2019 (3.040 casos), se registró un aumento de 268%. Del total, un 42% (4.772 reclamos) fueron por problemas de señal y, de ellos, un 67% apuntan a servicios de Internet (3.209).
En ese sentido, la situación de la empresa se confirma con la decisión de la Subtel de cursar cargos por calidad de servicio, situación que también involucra a las compañías Claro, Entel, y Wom.
Al respecto, la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, reiteró que «considerando el actual escenario en que los usuarios necesitan estar constantemente conectados, es fundamental que las compañías realicen los esfuerzos técnicos y económicos para robustecer sus redes y entregar la calidad de servicio contratada a sus clientes de banda ancha».
La subsecretaria destacó que la entrada en vigencia del Reglamento de Velocidad Mínima Garantizada es fundamental, «pues será una herramienta eficaz para que los usuarios puedan hacer valer sus derechos, generando más claridad sobre los servicios que contratan y la información en cuanto a las condiciones comerciales y técnicas que reciben».
Según datos de la Subtel, entre marzo y julio de 2020 se recibieron 3.437 reclamos contra VTR asociados a «velocidad de Internet», lo que se traduce en un alza de más de 1.000% si se compara con el mismo ejercicio el año pasado.
Adicionalmente, del total de solicitudes que ha recibido la plataforma «Me Quiero Salir» para terminar contratos con compañías de telecomunicaciones, el 41% se concentraron en la empresa VTR, es decir, unos 5.300 requerimientos.
Finalmente, se informó que la demanda colectiva solicita también la aplicación de multas que pueden alcanzar un monto global de 1.500 UTM (cerca de 75 millones de pesos) o mayores si lo determina el tribunal, así como compensaciones, descuentos y restituciones.
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