El próximo 4 de marzo entra en vigencia la Ley Nº 20.555 que aumenta las atribuciones y competencias al Servicio Nacional del Consumidor en materia de servicios financieros, espcíficamente con la intención de transparentar las relaciones comerciales en el mercado.
De los miles de reclamos que anualmente llegan al SERNAC por deficiencias en los servicios financieros, el 40% se refiere a cobros indebidos; 14% a incumplimiento en las condiciones contratadas; y 14% a mala calidad del servicio; como dificultades para cerrar cuentas bancarias, correspondiendo el resto a falta de información oportuna en las condiciones del servicio y cobranzas extrajudiciales abusivas.
El Servicio Nacional del Consumidor tiene una clara ventaja frente a otros fiscalizadores sectoriales -como la Superintendencia de Bancos- lo que le permite tener a las personas una mayor accesibilidad a la información y resolución de sus problemas financieros y comerciales.
Detalles de la ley
La ley crea dentro del SERNAC una división especializada en supervisión de los derechos del consumidor en materia financiera, telecomunicaciones y transporte, que contará con un jefe de división y dos de jefes de departamento. La dotación máxima se ampliará en 23 cupos (actualmente son 76).
Las disposiciones del “SERNAC Financiero” aplican a todos los contratos de adhesión, antiguos y nuevos, de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y toda persona natural o jurídica proveedora de dichos servicios o productos. Éstos incluyen a créditos de consumo, tarjetas bancarias y de casas comerciales, créditos hipotecarios y seguros de toda índole, entre otros.
La nueva normativa precisa la información mínima que deben contener los contratos de adhesión de servicios financieros, con el objeto de promover su simplicidad y transparencia. Dentro de la información mínima que ahora se requerirá se cuenta un desglose pormenorizado de todos los cargos, el detalle de los productos o servicios contratados simultáneamente, la existencia de mandatos y los mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta al consumidor sobre la gestión de estos mandatos. Los proveedores de servicios financieros deberán elaborar y disponer para cada persona natural que será aval, un documento o ficha explicativa sobre su rol de avalista. En toda publicidad de un crédito se deberá informar la Carga Anual Equivalente (CAE), la cual incluye la tasa de interés y todo los costos asociados, para así hacer más fácil las comparaciones entre proveedores.
Los contratos de crédito incluirán un resumen estandarizado al inicio que ayudará a los consumidores a comparar ofertas y a entender mejor las condiciones de los créditos. Esta incluirá el costo total del producto y su Carga Anual Equivalente (CAE). En otras palabras, esta primera hoja de los contratos será para los créditos un equivalente de la típica tabla de información nutricional. La idea es que esta hoja de resumen del crédito sea además entregada al consumidor en la etapa de cotización del crédito, para así facilitarle comparar entre distintas ofertas de crédito y ayudarle a entender mejor las condiciones del crédito antes de contratarlo.
Además de contar con una mejor información sobre los productos contratados, los cargos o comisiones de estos deberán estar claramente establecidos y sólo podrán variar mediantes mecanismos de reajuste objetivos. Los consumidores tendrán derecho a poner término anticipado a uno o más servicios financieros por su sola voluntad y los proveedores de créditos no podrán retrasar en más de 10 días hábiles el término de contratos de crédito ni su pago anticipado. Estipula además, que se deberá permitir el pago automático de un producto desde cualquier cuenta del cliente, aunque sea de un proveedor distinto.
Este nuevo marco legal prohíbe la venta de dos o más productos financieros en forma atada, sin ofrecerlos individualmente, cuando normalmente se venden separadamente en el mercado. Las empresas que falten a esta indicación deberán pagar 750 UTM de multa.
Por otra parte, ya no será necesario que el consumidor recurra a Carabineros para certificar infracciones a sus derechos en tribunales sino que los mismos funcionarios de SERNAC actuarán como ministros de fe, quienes servirán de prueba en tribunales.
Si un cliente tiene algún reclamo o siente pasado a llevar alguno de sus derechos, el Sello SERNAC les asegura una rápida y adecuada solución. El cliente podrá acudir a los Servicios de Atención al Cliente (SAC) que cada institución financiera (ya sea banco, retail u otro) dispondrá. Si queda disconforme, podrá recurrir a un mediador (cuantías inferiores a 100UF) o a un árbitro (sobre UF100), personas que serán designadas de común acuerdo entre el consumidor y proveedor de una nómina elaborada por el SERNAC y que, de manera independiente al servicio financiero, resolverá sobre el conflicto. Los servicios del mediador y del árbitro financiero serán gratuitos para el consumidor.
Claudia Pedreros
El Ciudadano
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