Reclamos contra apps de delivery: reembolsos tardíos y mal servicio encabezan quejas

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) publicó el análisis anual de las aplicaciones de delivery con más reclamos en 2024.

El organismo señaló que en un año donde el uso de estas plataformas mantuvo su relevancia tras la pandemia, al ofrecer no sólo reparto de alimentos, sino de un sin número de productos desde elementos de aseo hasta ropa, se contabilizaron un total de 12.689 reclamos dirigidos a las principales aplicaciones del país.

La principales razones de los reclamos, según constató el Sernac son:

• Dificultad para obtener reembolsos: Tiempos prolongados, procesos confusos o negativas injustificadas para devolver el dinero.
• Fallos en las aplicaciones: Problemas técnicos como bloqueos, cierres inesperados, errores al procesar pagos o realizar pedidos y un pequeño grupo reclama falta de compatibilidad con ciertos dispositivos.
• Atención al cliente deficiente: Falta de respuestas oportunas, soluciones insuficientes y lo que califican las personas consumidoras como atención poco profesional por parte de los representantes.
• Cobros indebidos: Duplicidad de montos, cargos no autorizados y problemas relacionados con propinas automáticas.
• Retrasos en las entregas: Afectan especialmente a alimentos y productos perecibles. Las empresas no solo incumplen los tiempos prometidos, sino que en muchos casos no ofrecen compensaciones adecuadas por los inconvenientes a juicio de los reclamantes.
• Pedidos incompletos o cancelados unilateralmente: Productos que llegan mal preparados o solicitudes anuladas sin previo aviso.

Apps de delivery con más reclamos

Según el análisis de Sernac, de las principales aplicaciones, Uber Eats se posiciona como la más reclamada, concentrando el 50% de las quejas. En concreto, tuvo un total de 6.334 reclamos, seguida por Rappi (2.899), PedidosYa (3.417) y Justo (39).

Resspecto a estos reclamos, el Servicio señaló que la plataforma que cuenta con un índice de resolutividad mayor, es Justo, con 70% de «acogimientos». Mientras que PedidosYa tiene un 63%, seguido de Rappi con 59% y en último lugar Uber Eats con 58%. Es importante destacar que ninguna de las 4 empresas presenta «no respuestas» a los consumidores.

En tanto, la tasa de rechazo es más alta en Rappi (30%), seguido de Uber Eats (28%) y finalmente PedidosYa junto a Justo con 23%.

Pese a las cifras, el Sernac destacó que el «comportamiento de las 4 empresas más importantes del mercado suele ser mejor que en otros rubros: alto acogimiento y nula tasa de no respuesta».

Con el creciente uso de estas plataformas, el Sernac hizo un llamado a las aplicaciones a fortalecer sus procesos, especialmente en áreas como atención al cliente y devoluciones, para garantizar un servicio eficiente y transparente. Mientras tanto, los consumidores deben mantenerse atentos y reportar irregularidades a través de los canales oficiales.