El Servicio Nacional del Consumidor (Senac) anunció que en 2011 se registró un aumento de cerca de 10 por ciento de reclamos contra las autopistas, respecto al año anterior. Los motivos son la mala calidad del servicio y la los cobros indebidos. Por otro lado, el Servicio revisó los contratos de televía o TAG, detectando cláusulas abusivas que exigió corregir.
El Sernac realizó un ranking de los reclamos recibidos contra las autopistas concesionadas, y analizó el número de reclamos considerando también el flujo vehicular de cada autopista para arrojar un índice objetivo.
El año pasado se registraron 2.463 reclamos contra autopistas y rutas concesionadas lo que refleja un aumento de 9,3% respecto al año 2010 donde se recibieron 2.254 quejas.
En 2011, Autopista Vespucio Sur lideró el ranking con un índice de 3,29 puntos, lo que representa un aumento de 0,57 puntos respecto al año anterior. Le sigue Autopista Vespucio Norte Express con 2,64 puntos con una mínima variación respecto al año 2010; y en tercer lugar Autopista Central con un índice de 2,55 puntos bajando 0,58 puntos respecto al año anterior.
RECLAMOS
Los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas y mala calidad del servicio (48,8%). Por ejemplo, cuentas no entregadas oportunamente provocando el abultamiento de la deuda y multas; envío de las boletas a una dirección equivocada; deudas no actualizadas en la página web; desactivación del Tag sin aviso; no se reconoce el pago del pase diario; obligación de cambiar el Tag pese a que sigue funcionando con el consiguiente cobro y problemas en la circulación (tacos, mala señalización etc.).
También reclaman (27,5%) por cobros indebidos. Por ejemplo, consumidores que no reconocen la deuda; que se quejan de intereses excesivos; cobros por deudas ya pagadas; montos mayores al informado o dobles cobros.
En tercer lugar, los usuarios se quejan (6,8%) de problemas de seguridad en las vías por ejemplo; objetos en la ruta que provocan accidentes o cruce de animales.
Asimismo, reclaman por cobranzas extrajudiciales abusivas donde se informa a terceros como la familia o al jefe de la deuda; reciben llamados con amenazas o a horarios fuera de los que permite la Ley y se les exige pagar en las empresas externas de cobranza pese a que la normativa permite al consumidor el pago a la empresa a quien le debe. Por último, se registran reclamos de consumidores enviados a Dicom por deudas ya pagadas o inexistentes.
CONTRATOS
Tal como lo ha hecho en otros mercados, el Sernac analizó los contratos y detectó que efectivamente existen cláusulas que podrían dejar la puerta abierta a abusos. Entre las principales, cláusulas donde las empresas se permiten no enviar la boleta mensual provocando que a los consumidores se les acumule su deuda.
Asimismo, se detectan cláusulas donde la empresa considera que el consumidor aceptó un cobro si no los objetó por escrito dentro de los 30 días corridos desde que venció la deuda. Es decir, considera el silencio del consumidor como aceptación del cobro.
También se registran cláusulas en que la empresa se permite enviar los datos de la deuda atrasada a Dicom, no obstante, con la nueva Ley que regula esta materia no pueden comunicarse este tipo de deudas a los registros de morosidad.
Las empresas ajustaron sus contratos por lo que desde ahora no podrán contener cláusulas donde se desliguen anticipadamente de su responsabilidad ante errores, que permitan enviar las deudas impagas a Dicom; que permitan a la empresa no enviar las boletas entre otros.
El Ciudadano
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