Ojo con la garantía: Casi la mitad de los reclamos contra el retail son por su incumplimiento

Según un reciente informe del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), las quejas de los clientes apuntan a que las empresas no les permiten la devolución del dinero,  ponen restricciones para ejercer la garantía o se les envía una y otra vez a los servicios técnicos.

La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a la garantía legal de los productos nuevos que salen malos. Esto es, al cambio, la reparación o la devolución de lo pagado dentro de los tres primeros meses desde la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa.

Algunos productos como los electrodomésticos o los automóviles, tienen garantía voluntaria, lo que significa que tienen una garantía mayor a los 3 meses que ofrece el fabricante, por ejemplo, de 1 o 2 años. Si un producto tiene garantía voluntaria, el consumidor debe permitir la revisión del producto en un servicio técnico, pero si vuelve a fallar, puede exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

Entre enero y noviembre del año 2011, a nivel nacional, se registraron 23.875 reclamos por problemas para ejercer la garantía en todos los mercados, lo que equivale a un 9% del total. Esto implica un aumento de un 13% respecto al mismo período del año pasado.

El mercado del retail concentra un 43% de los reclamos. Le sigue un 5% del mercado de los automóviles y un 4,3% en servicios de reparación.

Dentro del retail, los principales problemas por garantía se registran en los calzados, con un 26,5% de los reclamos, seguidos por los equipos de televisión, música y similares con un 20% y los computadores con el 13,1%.

Asimismo, de la lectura de los reclamos se detectan algunas malas prácticas como informar a los consumidores, a través de carteles o el vendedor, que la garantía legal es de 90 días y no 3 meses; que los productos no tienen cambio por haber sido vendidos en una liquidación; que la empresa tiene “sus propias políticas de cambio”; que no se permite ejercer la garantía si el producto no tiene los envases o ha sido usado; se confunde a los consumidores respecto a los diez días que ofrecen las empresas como política de fidelización; carteles que indican de antemano que no se admiten cambios ni devoluciones, entre otras.

Más de la mitad de los reclamos del mercado del retail y locales comerciales son acogidos por las empresas entregando una propuesta de solución al consumidor. El 24,4% de los reclamos, no son acogidos y en el 19% de los reclamos, la empresa no entrega ninguna respuesta.

El Ciudadano