La verdad tras la sonrisa telefónica: El drama laboral de los call centers

Francisco Bravo y Francisco Gallardo son dirigentes del Sindicato Nº 1 de Unísono Soluciones de Negocios, una empresa de la industria del call center que opera en el país. Los “Franciscos” tienen 26 y 27 años. Son parte de la nueva ola de sindicalistas que deben adecuar su organización y demandas a las maneras más flexibles y precarias de trabajo impuestas por el capital, fundamentalmente español.

Ellos sufren, analizan y enfrentan cotidianamente la realidad de los trabajadores que con familiar amabilidad llaman telefónicamente a hogares y empresas para vender productos o cobrar por servicios.

EL ESTADO SUBVENCIONA A LOS EMPRESARIOS

Hace unas semanas, la patronal Asociación Gremial de Call Center  (ACEC), afirmó que era probable que a mediados de año puedan destruirse 15 mil puestos de trabajo del área en Chile  porque existirían “mejores condiciones” para abultar las utilidades en países como Perú o Colombia. Es decir, por razones ligadas al abaratamiento de la fuerza de trabajo en la hora de la deslocalización de la inversión capitalista. Lo mismo ocurrió el 2009, luego del boom del call center en Argentina; esta vez, ubicando plataformas con más empleados en Chile y reduciendo las del país trasandino.

La industria del call center en Chile lleva 10 años en territorio nacional y un 70 % de los telefonistas son mujeres. Está compuesta por alrededor de medio centenar de empresas, de las cuales, las 14 más grandes se encuentran agrupadas en la ACEC. En la asociación gremial de los dueños de los call center el objetivo es construir una línea de trabajo hacia los empleados y sindicatos; fijar la parte variable del sueldo de los trabajadores (comisiones); y no “pisarse los callos”.

La industria de los llamados por teléfono controla áreas de telecomunicaciones, la venta al detalle (retail), telecobranzas, y servicios al gobierno, entre otras. Con la Corfo (agencia de desarrollo económico del gobierno chileno) tienen un trato especial. La corporación estatal subvenciona a los empresarios a través de capacitaciones a los trabajadores  en materia de idiomas y uso de tecnologías.

EL CASO DE UNÍSONO SOLUCIONES DE NEGOCIOS S.A.

Los dirigentes sindicales de Unísono cuentan que la empresa en particular pertenece a capitales españoles que extendieron sus locaciones hacia América Latina porque “es más económico el pago a los telefonistas y las leyes laborales son altamente favorables al capital transnacional”.

Sin embargo, los “Franciscos” afirman que “el precio a las empresas que toman los servicios del call center es el mismo; lo que baja es lo que se gasta en salarios”. De hecho, los telefonistas criollos obtienen por el mismo trabajo, un 35 % de lo que remunera un trabajador en España. “Y ahora se están yendo a Colombia y Perú porque ahí los salarios son un 75 % de los pagan aquí. Lo mismo hacen las empresas Entel y Atento.”

Unísono emplea en Chile a 1.200 trabajadores y a 7 mil en el mundo. La corporación tiene 4 plataformas en España, una en Colombia y 2 en el país (Estación Central y Apoquindo). El promedio de los sueldos es de $ 200 mil pesos (375 dólares mensuales), y laboran jóvenes entre 25 y 30 años.

“Los que se desempeñan ingresando datos ganan menos”, dice el dirigente Francisco Bravo, “y los que venden servicios ganan más. Yo soy de estos últimos y rento por 36 horas a la semana, $ 190 mil pesos al mes (356 dólares)”.

La composición del salario tiene entre un 40 y un 50 % de parte variable, “pero nunca se llega a la meta del 100 % variable. Basta con faltar un día, demorarse en contestar una llamada, o no satisfacer a los jefes con el tipo de llamada que uno hace para que se reduzca el puntaje. De hecho, si uno puntea un 30 % de la meta, no se salda nada de la fracción variable de la remuneración.”

En Unísono, los telefonistas trabajan 40 horas a la semana en promedio; la empresa funciona las 24 horas del día, incluyendo feriados y festivos; y hay turnos que comienzan a las 02:00 de la mañana.

El dirigente Francisco Gallardo informa que “el tipo de trabajador es, generalmente, un estudiante que ocupa la pega para costearse el instituto o la universidad. Y la rotación es altísima. La gente no dura más de 6 meses por las condiciones de trabajo y el sueldo. Apenas entra alguien a la empresa, empieza a buscar una vacante en otra.”

Bravo indica que “la oferta de trabajo se hace por Internet. Si te aceptan, debes pasar por 4 semanas de capacitación que sólo en el último tiempo es cancelada ($ 70 mil pesos / 131 dólares). Los trabajadores no entienden cómo se evalúa y puntea la parte variable del pago. Eso únicamente es un misterio manejado por los jefes de línea o equipo.”

LAS CONDICIONES DE TRABAJO, LAS ENFERMEDADES, LAS DEMANDAS

Los representantes sindicales señalan que en Unísono “los puestos concretos de trabajo son inadecuados; las sillas están en mal estado; no hay protectores de pantalla; no hay protección para los oídos. Tenemos un casino para 10 personas donde comen 40, y contamos con 10 minutos de descanso por jornada. Si tienes que ir al baño y ya empleaste los 10 minutos, el tiempo se te descuenta del sueldo”.

El sindicato pelea por mejoras salariales, mayores pausas de descanso, y verdaderas medidas de higiene y seguridad. Asimismo, los trabajadores explican que “el Código del Trabajo no da cuenta de nuestra realidad laboral. La Inspección del Trabajo desconoce cómo nos desempeñamos en el call. Ya se han solicitado 25 fiscalizaciones por problemas de remuneraciones y el ilegal no pago de la semana corrida, pero sólo 5 fiscalizaciones se han cursado con resultado de multa para la empresa”.

Las enfermedades propias de los empleados –que no están contempladas en la legislación laboral- tienen que ver con lumbago, problemas a la visión, tendinitis, enfermedades respiratorias (por la alta concentración de personas en espacios muy reducidos), estrés y depresión. “Al respecto, ni el Estado, ni la empresa hacen nada”, remacha uno de los “Franciscos”.

Como sino fuera suficiente arbitrio, Gallardo termina denunciando que “cuando uno llama desde Chile a un cliente que está en España tiene que decirle que uno está allá. Yo, por ejemplo, estoy llamando desde Valencia supuestamente.”

Por Andrés Figueroa Cornejo

El Ciudadano